Leistungsstark: Predictive Dialer

Bei der Akquisition von Endkunden - also im Bereich B2C - müssen Ihre Agenten lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Häufig warten Ihre Mitarbeiter vergebens, da die Kunden nicht erreicht werden können. Erreichbarkeiten von unter 50% sind daher leider häufig die Regel. Ihre Mitarbeiter verbringen folglich einen Großteil Ihrer Arbeitszeit mit Warten. Abhilfe schafft der INTRACALL Predictive Dialer, der erst dann zu einem Agenten durchstellt, wenn ein Telefonat mit einem Kunden zu Stande gekommen ist.

 

Auf Basis von statistischen Informationen berechnet der Predictive Dialer die voraussichtliche Dauer des aktuellen Vorgangs. Auf dieser Basis wird zum optimalen Zeitpunkt eine Verbindung zum Endkunden aufgebaut. In diesem Moment ist der Agent noch mit seinem letzten Vorgang beschäftigt. Stößt der Predictive Dialer auf ein Besetzt beim Endkunden oder nimmt der Kunde innerhalb einer bestimmten Zeitspanne den Anruf nicht entgegen, wird automatisch ein weiterer Anruf initiiert. Durch entsprechende Overdialraten, die das System automatisch berechnet, wird bei schlechter Erreichbarkeit der Endkunden eine zeitgerechte Zuteilung eines Anrufs gewährleistet. Sollte ein Gespräch länger als erwartet dauern, wird der Call auf einen anderen freien Agenten geroutet. Erst für den Fall, dass kein Agent zur Verfügung steht, muss ein erfolgreicher Call verworfen werden. Die sich daraus ergebene Verlustrate wird aber durch die Intelligenz der Software minimiert.

 

Durch die enge Verzahnung von Frontend (Gesprächsleitfaden) und Backend (INTRACALL Server) ist eine weitaus genauere Vorhersage möglich, als dies in getrennten Systemen der Fall sein kann. Ist ein bestimmter Punkt innerhalb eines Calls erreicht, wenn der Agent beispielsweise unmittelbar vor Abschluss einer Bestellung den Gesprächsleitfaden zu 95% abgearbeitet hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Call innerhalb der nächsten Minute abgeschlossen wird, außerordentlich hoch. Diese Prediction ist empirischen Systemen prinzipiell überlegen, da hier im Frontend direkt am Skript erkannt werden kann, dass der Call kurz vor dem Abschluss steht und ein entsprechendes Event zur Weiterverarbeitung bereit steht. Additiv gehen natürlich ebenso Parameter wie z.B. durchschnittliche Gesprächs- oder Verbindungsaufbauzeiten in die Berechnung der Prediction für die Anzahl aufzubauender Verbindungen mit ein.

 

Predictive Dialer für jede Telefonanlage
Der Predictive Dialer wird konventionellen Telefonanlagen vorangestellt und routet alle Gespräche in Richtung öffentliches Telefonnetz und zur Telefonanlage. Pro Server werden bis zu 90 Agenten unterstützt. Durch Kaskadierung können aber auch deutlich größere Contact Center mit dem Predictive Dialer bedient werden. Der Predictive Dialer sollte ab etwa 15 - 20 Arbeitsplätzen eingesetzt werden, da erst hier eine hinreichende statistische Vorhersage zu erstellen ist. Neben konventionellen Telefonanlagen unterstützt INTRACALL auch Voice over IP basierende Systeme, bei denen zum Teil auf zusätzliche Hardware verzichtet werden kann.

 

INTRACALL kann auch als "Bypass-System" an der Telefonanlage betrieben werden, so dass das Routing von Calls durch den vorgeschalteten Predictive Dialer entfällt.