E-Mail Integration

In der täglichen Kommunikation ist die E-Mail nicht mehr wegzudenken. Die empfangene und gesendete E-Mail muss aber ebenso wie alle anderen Dienste dem Kunden zugeordnet werden können. Klassische E-Mail-Lösungen bieten zwar leistungsfähige Tools zur Verwaltung und Ablage von E-Mails an, jedoch pflegen alle Mitarbeiter meist Ihre eigenen, privaten Ordner. Im Fall von häufig wechselnden Ansprechpartnern, wie sie im Contact Center Umfeld unvermeidbar sind, fehlen den Mitarbeitern zwangsläufig wichtige Kundeninformationen. Alle Agenten sollen dementsprechend in der Historie des Kunden Zugriff auf alle Nachrichten erhalten, auch wenn die Kommunikation mit einem anderen Agenten erfolgt ist.

Eine leistungsfähige Lösung für das E-Mail-Management kann den Mitarbeitern die Arbeit deutlich vereinfachen. Durch die Auswertung von Schlüsselbegriffen wird die Mail direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, so dass hiermit eine höhere Effizienz bei der Bearbeitung erreicht wird. Die Schlüsselbegriffe können aber auch dazu führen, dass direkt die passenden Antworten aus einem FAQ-System bzw. in weiterem Sinne einem Expertensystem vorgeschlagen werden, oder dem Kunden automatisiert eine Antwort auf dieser Basis zugestellt wird.